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干洗店是怎样处理洗衣纠纷的
2015-11-26 12:41:16

   在干洗店的经营过程中,肯定会碰到洗衣的纠纷,怎样才能避免和处理这种纠纷呢:

  对于干洗质量引起的顾客投诉,解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前,看到一个面带怒气的顾客直冲进干洗店,这时千万不能产生“躲避”的念头,要敢于面对顾客,敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决,可以尝试下面的方法与技巧,这时你会发现,顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。

  当投诉的顾客一进入干洗店,就立即解决顾客提出的问题,千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。快速响应顾客投诉 可以向客人展示干洗店的管理和专业、和重视。记住,对客人投诉的问题响应越迅速,解决的难度就越小。如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场,在电话里处理客人投诉不方便的情况下,可以先让顾客将投诉的问题说清楚,然后与对方约定时间答复对方:“XX先生我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话,我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。

  当面对客人激烈的投诉时,不管是店员还是经营者,都要表现出的良好姿态,千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉,可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中,店员要注视者顾客的眼睛,并对他的话题表现出很感兴趣的样子,这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。  提出公平解决的方案

  顾客投诉问题的公平解决,可以使干洗店和顾客都从中获益。

  你不必向顾客解释什么是公平,但公平有一定的灵活性,特别是干洗店在化解投诉危机时,经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受,并会与经营者一直纠缠下去,直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下,,面对顾客的损失,干洗店做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然,照顾公平的灵活性,并不是说干洗店一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔,一般情况下,顾客心中还是有一个公平界限的。

  在解决投诉时,一定要记住,问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中,可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准,在洗涤费用等方面有所优惠,这既让顾客感觉更好,同时干洗店还能留住投诉的顾客,并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理,洗衣店与顾客建立以一种双赢的关系。

  最后在提醒一下,微笑是解决问题最好的手段。

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